范本：物华体会电子业服务礼仪百问百答

　　28. 拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？

　　答：切忌凑到客户耳边小声说线. 门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？

　　答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。

　　答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。

　　答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临华体会电子！”。

　　答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。

　　答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。

　　答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。

　　答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。

　　答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。

　　答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”

　　答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”

　　65. 大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？

　　67. 大门形象岗在交接班时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？

　　答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。

　　答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。

　　77. 停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？

　　答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。

　　93. 对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？

　　答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电线. 通话结束时应该谁先挂掉电话？

　　答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电线. 接起电话后第一句话应该说什么？

　　答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”

　　答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”

　　答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”

　　答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”

　　答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

　　答：需提前与业主预约华体会电子，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。华体会电子

　　答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”

　　答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户：“您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”

　　115. 停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？

　　答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，华体会电子掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。

　　117. 当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？

　　答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”

　　答：应态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全牙齿资讯，请您多加谅解。”

　　答：先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意后询问：“您好！请问有什么需要帮忙？”

　　121. 巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时，应如何处理？

　　答：应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！

　　答：如客户态度恶劣，应耐心劝阻，不可急躁，不允许与其争吵，不听劝阻应马上通知中队长来处理。

　　125. 工程维修人员接到指令到达维修现场后，在多长时间内必须开始施工？

　　答：“您好，我是物业服务中心工程维修部XXX，这是我的工牌，请问现在维修XXX方便吗？”

　　答：动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾华体会电子，清洁现场，恢复现场原貌。